无为市分局始终坚持以人民为中心的发展思想，将热线办理作为优化营商环境、提升群众满意度的关键环节，通过织密责任网、优化服务链、打好主动仗，推动医保热线服务从“有求必应”向“未诉先办”深化升级，用心用情架起服务群众的“连心桥”。

坚持顶格推进，构建“闭环式”责任体系。高度重视热线服务工作，将其纳入年度重点任务清单，建立“主要领导负总责、分管领导具体抓、业务股室协同办”的责任链条。全面推行“四个第一时间”工作法，即接到工单第一时间受理、第一时间联系、第一时间办理、第一时间反馈，确保群众诉求件件有落实、事事有回音。对于政策咨询类简单事项，实行“即接即办”，力争24小时内办结答复；对于涉及跨部门协调或需调查核实的复杂事项，严格落实限时办结制和进度告知制，主动向群众说明情况、反馈进展，以透明高效的服务最大限度压缩办理时限，减少群众焦虑等待。2025年办理全渠道诉求518件，按时办结率100%。

注重流程再造，打造“专业化”服务标杆。着力破解热线占线、解答不一、推诿扯皮等痛点难点。一是扩容增效保畅通。通过增设咨询电话、升级AI坐席、占线转接等措施，确保高峰期及节假日期间线路畅通、响应及时。二是首问负责强担当。严格落实首问负责制，首位接待或接听的工作人员对群众诉求全程负责，能直接解答的当场解答，需转办的做好记录与跟踪，杜绝“踢皮球”现象。三是统一标准促规范。 系统梳理参保缴费、异地就医备案、慢特病申请、医疗费用报销、生育津贴申领等高频业务事项，建立动态更新的芜湖医保政策查询助手，接听电话的工作人员可以在上面查询政策内容，确保政策解释“一口清”、服务指引“一次准”。四是温情服务暖人心。 针对老年人等特殊群体运用智能技术困难的问题，接线人员坚持“多说一句、多问一声、多帮一把”，主动提供“代办帮办”指导服务。2026年以来已累计为特殊群体解决医保难题十余件，用暖心服务拉近与群众的距离。

强化数据分析，推动“源头式”系统治理。充分发挥热线数据“晴雨表”作用，建立健全热线诉求月度分析、季度研判机制。聚焦参保登记、报销结算、异地就医、慢特病待遇等群众关注的热点领域，定期梳理高频诉求和共性问题，深入剖析政策落地中的“中梗阻”。变“被动接单”为“主动治理”，针对咨询量激增的异地就医备案等事项，提前制作简明易懂的备案指南小卡片、图文攻略，通过政府网站、微信公众号、镇村医保服务点等线上线下渠道广泛推送，实现“群众来问”向“主动推送”转变。同时，将热线反映的问题作为完善政策、优化流程的重要依据，通过解决“一个诉求”带动治理“一类问题”，不断提升医保治理体系和治理能力现代化水平。