为切实办好群众关切的“关键小事”，鸠江区分局创新构建“责任压实、流程闭环、源头预防”三位一体的工作体系，全力打造阳光暖心医保服务，切实提升群众医保领域获得感与满意度。2026年一季度，共办理12345热线群众诉求103件。

压实责任链条，筑牢信访工作“压舱石”。始终将解决群众诉求摆在突出位置，严格落实“主要领导统筹牵头、分管领导专人督办、经办人员一线落实”的三级责任体系，建立“逐项紧盯、主动靠前”的化解机制。通过强化首问负责制和限时办结制，确保每一件诉求从受理之初就有专人跟进、有领导督办，将医保领域的矛盾纠纷化解在萌芽状态，为高效解决群众合理诉求提供了坚实的组织保障。

细化处置流程，打造闭环管理“全链条”。为提升信访工作法治化、规范化水平，实行各类医保信访事项“一本账”管理。针对上级医保部门交办件、信访转办件、市长热线工单及网络民生舆情等不同来源的诉求，统一建立“快速受理、统一登记、专人承办、依规答复”的标准化处置流程，实现了从接收、转办、处理到反馈、归档的全过程闭环管理，确保群众诉求“受理无拖延、办理无疏漏、办结有回音”。

拓宽宣传渠道，当好源头预防“前哨兵”。持续加大医保惠民政策宣传力度，聚焦参保缴费、待遇报销、异地就医等群众高频咨询的热点难点问题，通过线上线下多种渠道开展精准解读，提升政策知晓率。畅通民意沟通与监督举报渠道，主动公开政策咨询热线、投诉专线及打击欺诈骗保举报信箱。通过破除信息壁垒，有效减少了因政策误解而产生的信访咨询量，从源头上营造了和谐有序的医保服务环境。