为高效回应群众医保政策咨询诉求，减少群众跑腿，鸠江区分局聚焦热线咨询堵点难点，优化热线服务模式，落实三项举措，全面提升医保电话咨询服务质效。2026年上半年累计接听来电8200余人次，高效解决群众各类医保疑问，提升辖区参保群众办事满意度。

配齐热线值守力量，实现诉求即时响应。设立医保专线咨询坐席，配备专职人员负责接听群众来电，落实来电首接负责制。针对异地就医备案等高频咨询，工作人员现场清晰解读政策、告知办理流程与所需材料；对复杂疑难问题，记录下来，明确答复时限，事后主动回电反馈，确保闭环处置。同时实行轮班制度，避免热线无人接听、长时间占线等问题。

梳理高频咨询清单，精准开展前置宣传。定期汇总热线来电集中反映的共性疑问，整理医保热点问答，通过社区网格微信群、定点医疗机构、公众号推送通俗易懂的政策解读。针对电话咨询最多的参保缴费、异地结算、零星报销等内容开展线下基层宣传，提前化解群众政策困惑，从源头减少重复咨询，让医保政策直达群众。

完善长效管理机制，推动服务主动靠前。定期组织热线工作人员开展医保政策、沟通技巧专项培训，持续提升电话答疑专业度。依托来电反馈问题，优化经办流程，针对老年人、慢性病患者等特殊群体，在电话中主动告知代办渠道，推动热线服务从被动接听向主动服务转变，牢牢守住民生保障底线。